Stručnjaci koji se bave se treninzima prodaje ukazuju na situaciju da mnogi klijenti zovu i traže pomoć oko naplate potraživanja. Nažalost, većina njih zove kasno, kada su im potraživanja već tolika da im ugrožavaju opstanak na tržištu.

Ko je koga oštetio?

Jasno je da kupac koji ne plaća svoje dugovanje šteti poslovanju kompanije kojoj duguje, ali da li postoji još neka šteta?  Pored toga što izaziva nelikvidnost, kupac koji ne plaća može poizvesti mnogu veću štetu na način koji malo ko prepoznaje.  Ako se kupac u naplati previše pritisne, a u Srbiji je to pravilo, rezultat je duboko razočarani i nezadovoljni kupac. Nije važno da li mi mislimo da je pravda na našoj strani, jer neplaćeni dug najčešće ima pozadinu koje mi nismo svesni. Kupac koji duguje naći će način da u svojoj glavi racionalizuje zašto dug ne može da plati? Rezultat? Ako ne postupamo pažljivo, imaćemo razbesnelog kupca koji će vas i vašu kompaniju, da bi opravdao sebe, pred drugima predstaviti kao prevaranta koji mu je naneo štetu i nepravdu.

Kad i dužnicima duguju

Većina kupaca u uslovima B2B poslovnog okruženja (biznis ka biznisu) pripada maloj grupi ljudi koji se drže zajedno i jedni druge slušaju i savetuju. Nažalost, loš glas se mnogo dalje čuje nego dobar, bez obzira da li je istinit ili ne. Kupci koji se osećaju iznevereno (što je lična percepcija kupca) učiniće sve da vas opanjkaju. U vreme interneta, socijalnih mreža, net foruma i blogova, takav kupac može vam pričiniti mnogo štete. Šta mislite, zašto na blogovima uvek ima više negativnih nego pozitivnih komentara? Posebno ako od samog početka diskusija zauzme negativan tok, gotovo sigurno je da će tako negativna i ostati. A šta više može razjariti kupca nego situacija u kojoj se oseća poniženo zbog agresivne naplate duga, za koju on misli da je nepravedna? Kako će se vaš kupac osećati ako ga vi agresivno pritiskate za dug, a on je ostao bez para, zato što njemu njegovi dužnici duguju? 

Brigo moja pređi na drugoga

Već neko vreme u Srbiji je aktivno više agencija za naplatu potraživanja. Mahom se radi o telefonskim službama naplate, koje za velike kompanije sprovode naplatu potraživanja. Najčešće iz lenjosti, ali mnogo češće iz gluposti, mnoge kompanije koje u svojim TV reklamama veličaju svoj odnos sa klijentima, prepustiće kompletnu uslugu naplate ovim agencijama. Pod izgovorom depersonalizacije naplate prepustiće svoje dužnike ovim agencijama.  Mi  jesmo za to da sve što nije suštinska delatnost kompanije treba prebaciti podizvođačima, ali prodaja, a posebno naplata, kao integralni i najosetljiviji deo prodaje, jeste najvažnija i suštinska delatnost svake kompanije. Kvalitetni odnosi sa kupcima su temelj na kojima se zida bilo koji održivi poslovni model i automatsko i neselektivno prepuštanje neplatiša nemilosti spoljnih uterivača dugova, predstavlja ogroman promašaj.

IZGUBLJENI KUPCI

Ideja vodilja ovog teksta nije da kupce treba zadržavati po svaku cenu, već da je potrebno razviti precizne kriterijume kada kupca treba prepustiti konkurenciji (kada mnogostruko više košta nego što donosi). Samo znajte da, onog trenutka kada ste kupca prepustili drugima da od njega naplate, vi ste tog kupca nepovratno izgubili. Budite oprezni i uverite se da je tog kupca vredelo izgubiti, jer ako u  to niste sigurni, znajte da dolazi vreme velike i jake konkurencije, koja će vam takvu grešku debelo naplatiti.